…LA ECONOMÍA Y LOS SERVICIOS…

Ha sido tradicional identificar como uno de los sectores de la Economía, al sector Terciario o de Servicios, entendiéndolo como aquel que engloba o recoge todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales o tangibles de manera directa, dentro de los que se incluyen subsectores como el comercio, los transportes, la hotelería, el turismo, las finanzas y seguros, el ocio-cultura y espectáculos, la administración pública y los servicios que el estado preste (salud, educación…).

Sin embargo, es importante identificar que los servicios acompañan casi todas las actividades que se desarrollan en la economía, independientemente que se trate de empresas o industrias que provean bienes materiales: Son los denominados Servicios de Apoyo.

…Servicios y servicios de apoyo…

Casi toda actividad económica está soportada en servicios y servicios de apoyo. Como ejemplos de los mismos, tenemos el transporte de materias primas a una industria, el producto final será un bien tangible, pero este a su vez se soportó en un servicio, que como complemento, permitió que se realizara. Entre los servicios de apoyo a la producción y comercialización de bienes se mencionan los servicios de transporte que trasladan la mercancía de un lugar a otro o los que agregan valor añadido a los bienes como los estudios de viabilidad para su penetración en un mercado, las actividades de investigación y desarrollo que se realiza en una etapa previa a la producción de los mismos; los asientos contables que realiza una empresa relacionada con la producción de los bienes; los servicios de ingeniería y administración (etapa intermedia) y la publicidad, almacenamiento y distribución (etapas ulteriores) son muestras de cómo los servicios añaden valor a los bienes.

…Servicios de acuerdo con las normas ISO…

De acuerdo con la Norma ISO, un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos);
• la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento);
• la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes.

…Inseparabilidad del concepto de Servicio con el de Calidad…

Dado que el servicio busca satisfacer una necesidad (el concepto de producto –bien o servicio, que se desarrolla para satisfacer necesidades humanas), está ligado íntimamente con el concepto de Calidad, ya el mismo determina que la calidad es el resultado de cumplir con los estándares determinados al producto (sea esta bien o servicio), por ello es necesario disponer de información adecuada sobre éste (producto: bien/servicio) que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos en los que se fijan para determinar la calidad.

La calidad y, más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo actualmente en un requisito imprescindible para que las compañías puedan competir a nivel mundial.

Existe una serie de modelos para medir la calidad del servicio, uno de los más estudiados y empleados es el SERVQUAL, mediante el cual se busca determinar las brechas existentes entre la percepción del servicio y la expectativa frente a este.

…Algunas definiciones de Servicios…

El diccionario de la Real Academia Española define servicio (del latín servitum) como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso como conjunto de criados o sirvientes.

En términos más aplicados, servicio es definido como:

* "Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios" (Fisher y Navarro, 1994, p. 185).
* "Es el trabajo realizado para otras personas" (Colunga, 1995, p. 25).
* "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas" (Fisher y Navarro, 1994, p. 175).
* "Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico" (Kotler, 1997, p. 656).

Servicio es entonces entendido como el trabajo, la actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor.

Como fundamento inicial se examinan las siguientes definiciones de servicio al cliente:

* Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo (Horovitz, 1990, p. 7).
* Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad (Peel, 1993, p. 24).
* "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación" (Gaither, 1983, p. 123).
* "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional" (Lovelock, 1990, p. 491).

…Medición económica de los servicios…

Uno de los aspectos más complicados para la medición económica de los servicios es su catalogación y medida. Tradicionalmente, la economía lo aborda desde los “sectores productivos” y los clasifica en Primario (o extractivo), Secundario (o de transformación) y terciario (o de Servicios)

En Colombia, actualmente en la composición del PIB, el sector servicios comprende el 52% del total (incluye los servicios del estado), distribuidos así: comercio, reparación, restaurantes y hoteles representan el 11.4%, transportes, almacenamientos y comunicaciones agregan el 7.7%, los establecimientos financieros, seguros, inmuebles y servicios a empresas suman el 14.31%, los servicios sociales, comunales y personales son el 19.1%, y, la intermediación financiera indirecta representa el 4.44% restante.

…Conclusión…

De acuerdo con la evolución que han seguido en las décadas precedentes las economías desarrolladas y algunas de las emergentes, se ha puesto de manifiesto el hecho que los servicios son una actividad económica dominante, esto a su vez como consecuencia que los servicios han desplazado a las sociedades y organizaciones productivas industriales, por nuevas sociedades de servicios, destacándose como elementos centrales los siguientes:

.-Papel estratégico de los servicios en la producción industrial y en el propio crecimiento de los servicios.

.-Relaciones de complementariedad no de sustitución existentes entre los sectores productivos y de servicios.

.-Proceso de industrialización de los (algunos) servicios, esto por su creciente estandarización.

.-La articulación de los servicios, particularmente de los servicios a la producción, esto ocurriendo en un sistema económico cada vez más complejo y globalizado.

Otro elemento funcional de los servicios en la economía es que prestan soluciones complementarias a la administración de las organizaciones, con lo cual se puede hablar de Administración General como servicios, así como de los Servicios Generales, a su vez con las funciones de Servicios de Personal y los Servicios Informáticos (todas al interior de la organización).

En Colombia, el papel del estado en el desarrollo del sector servicios es todavía muy intenso, ya que del 52% que representa dicho sector del PIB, el gobierno aporta el 19.1% que frente al sector financiero agregado (incluye sector asegurador) alcanzan el 19.31% de dicho total. De otro lado es destacable el crecimiento que han tenido los sectores de transporte y comunicaciones, los cuales agregan el 7.7%.

Por último, siempre queda la sensación que el país tiene por desarrollar todo un enorme potencial en cuanto al sector de hotelería y restaurantes, los cuales representan un 11,4% del total del PIB, en conjunto con el comercio y la reparación (medidos como agregados económicos).

Andrés Villegas Cortés

Un resumen del artículo, fue publicado en:
http://noticias.elempleo.com/colombia/mundo_empresarial/la-economnua-y-los-servicios/6587630